Gestire i clienti richiede tempo e risorse: se stai cercando un modo per gestirli in modo efficiente stai leggendo l’articolo giusto.

Sicuramente hai già letto decine di articoli che parlano di quanto i clienti siano belli, importanti e un valore da coltivare. Certo, tutto vero: un cliente felice e soddisfatto avrà lealtà verso il tuo business e contribuirà ad aumentarne il valore.

Ma parliamoci chiaro e diciamolo: i clienti, spesso, sono anche dei rompipa**e.

Gli piace fare domande assurde, lamentarsi alla prima occasione, tenerti al telefono per domande dove basterebbe aver letto le email che gli mandiamo, fare richieste insensate…

Quante volte hai ricevuto una telefonata/email di un cliente con: “avremmo la seguente esigenza: **richiesta insensata**“? Magari con l’aggiunta di un tono supponente e fastidioso.

Del gestire i clienti arrabbiati vogliamo parlarne? Anche quando consapevoli di prendersela con la persona sbagliata, approfittano della nostra gentilezza e cortesia, per sfogarsi e lamentarsi.

Sai già che i clienti sono la chiave di ogni business. Una volta che li trovi devi considerare il modo migliore di relazionarti con loro.

Quindi come fare – in pratica – a gestire i clienti?

Usa un software di assistenza clienti

Usare un software di assistenza clienti – Freshdesk è uno dei migliori e più convenienti – aiuta tantissimo la gestione.

Davvero, usare questi software è facilissimo. Non aggiungono nessuna complessità al tuo business ma semplificano le cose. Nel caso di Freshdesk in particolare, puoi anche provarlo gratuitamente.

Un software di assistenza clienti permette di organizzare le richieste dei clienti, prestare a ogni richiesta la giusta attenzione, monitorare e conservare le conversazioni con i clienti.

Come funziona dici? Ogni email dei clienti può essere convertita in un ticket e dal portale del software puoi consultare tutti i ticket, rispondere, aggiungere note, modificare il contenuto e altro.

L’obbiettivo dev’essere gestire i clienti in modo ordinato e pulito. Un software di gestione clienti ti permette di raggiungere questo obbiettivo.

Freshdesk in particolare offre la possibilità al cliente di avere un portale personalizzato, consultabile dai clienti per consultare guide, FAQ, ricevere assistenza e altro ancora.

Un portale del genere, oltre agli ovvi vantaggi pratici, offre anche un certo prestigio alla tua attività. Non trascurare l’immagine professionale.

Falli sentire considerati

Le persone, per natura, amano essere oggetto di attenzione e cura.

Non voglio dirti di trattare i clienti meglio del tuo compagno/a ma di trasmettere nei messaggi una certa preoccupazione nei loro confronti.

Esempio: facciamo che ricevi un’email dove ti chiedono come mai il tuo servizio non ha funzionato.

Puoi rispondere così: “Buongiorno, abbiamo avuto un problema tecnico, adesso è risolto. Buona giornata.”

Oppure puoi trasmettere al cliente una cura particolare nei suoi confronti: “Buongiorno <nome persona>, abbiamo controllato il vostro sistema ed effettuato un’analisi. C’è stato un problema tecnico, risolto in breve tempo, e stiamo effettuando accertamenti per impedire che possiate avere ancora fastidio. Vi ringrazio per la segnalazione.”.

Lo so che il tuo tempo ha valore e che preferisci scrivere email brevi ma domandati “Meglio 2 minuti in più per una email o 15 minuti al telefono con un cliente irritato?”.

Gestisci le richieste assurde proponendo alternative

I clienti – spesso – si aspettano più di quanto tu possa fare ma, fortunatamente, è possibile gestire le loro aspettative, offrirgli il possibile e renderli felici.

Probabilmente sei tentato di dire di no quando i clienti chiedono qualcosa che sembra irragionevole o al di fuori dell’ambito di ciò che fai. Ma considera questo: i clienti non conoscono le tue regole, norme e pratiche come te.

Quando ricevi una richiesta assurda non limitarti a rispondere “No, non possiamo” ma approfondisci: “No, questo non possiamo fartelo ma come mai ti serve? Qual è la tua esigenza? Forse è possibile darti ciò che ti serve in modo diverso”.

Otterrai due cose:

• Forse riuscirai a venire in contro alle loro esigenze, in modo diverso da quello richiesto e il cliente sarà soddisfatto
• Indipendentemente dall’esito del ticket, il cliente capirà che hai fatto il possibile per aiutarlo

Sii trasparente

Non inventare cose assurde da raccontare ai clienti ma cerca di dire sempre la verità ed essere trasparente.

Non sei costretto ad apparire come un Superman del tuo settore per essere una persona competente. Addirittura, inventando cavolate, rischi seriamente di compromettere la tua immagine professionale.

Nei limiti del buon senso, non avere paura di dire “Non lo potevo immaginare” o “Abbiamo fatto il possibile, miracoli non possiamo farne”.

Rendi chiaro fin da subito, usando il tuo sito web e i social media della tua azienda, qual è il tuo modo di fare business.

Costruire una fiducia nei tuoi confronti da parte dei clienti ti semplificherà enormemente la gestione.

Senza trasparenza i clienti non si fideranno della tua attività.

Un ultimo suggerimento che voglio darti è di imparare ad essere più produttivo, perché nel mondo del business è un aspetto che fa la differenza.